0次浏览 发布时间：2025-04-02 21:15:00
“电影里接线员诚恳耐心的态度，为我们树立了良好的榜样，这也应是我们12351热线工作的基本准则……”近日，北京市总工会举办了一场特别的观影座谈会，来自基层一线的工会干部、12351服务职工热线工作者以及新就业形态劳动者代表等，围绕纪录片《您的声音》分享观影感受，并结合自身工作实际进行座谈交流。
“影片给我的最大感受就是共鸣。近些年，我切身感受到北京的城市治理水平在不断提升，比如我们送货途中遇到的停车难、部分小区的进门难等问题，都是通过拨打12345得到了明显的改善。”全国劳动模范、京东物流快递员宋学文观看完影片后有感而发，“作为新就业形态劳动者，身后有12345热线渠道，让我们真正感受到了诉求被重视，有一种暖暖的归属感。”
12351北京市总工会服务职工热线的副主管焦晨辉说，12351热线与12345热线工作性质相似，都需要面对海量来电，倾听群众心声。“职工和市民的监督，是压力更是动力。职工对我们的监督，促使我们不断审视自身工作，职工的每一次诉求，都是对我们工作的一次检验，督促我们将各项工作做到位，力求为职工提供更优质的服务。”焦晨辉说。
“我们同样每天面对大量来电，倾听职工群众的声音，这些声音里有困惑、有诉求、有不满，也有期待。”作为12351北京市总工会服务职工热线的一名坐席人员，赵鑫在电影《您的声音》找到了共鸣，“工作中时常会遇到情绪激动的职工，他们因自身权益问题未得到解决而言辞激烈，每到这时，保持诚恳、耐心的态度至关重要。”赵鑫说，通过观看这部电影，她更加明确了自己工作的价值和意义，“我们12351热线坐席人员虽身处平凡岗位，但我们的工作却关乎职工群众的切身利益，是工会联系职工的重要桥梁。我们每一次耐心的倾听、每一个准确的解答、每一项问题的成功协调，都可能为职工的生活带来积极改变，都在为构建和谐劳动关系贡献自己的力量。”
记者从北京市总工会职工服务部获悉，市总工会接诉即办实行“365天，7×24小时”工作机制，2024年，工作实现了依托12351服务职工热线平台，联通全总12351服务职工热线，并全面纳入12345市民热线系统的服务模式，让职工随时能找到工会组织，全方位回应职工诉求。
市总工会编制了《接诉即办工作手册》，对于派单诉求制定并严格执行“受理—派单—办理—回复—反馈—回访”的工作流程，确保诉求及时办结。由于来电诉求有80%左右是咨询类的，需要当场解答，市总工会建立了知识库，涵盖了30多万条知识信息。
据统计，2024年市总工会接诉即办各平台共受理诉求95165件，诉求办结率100%，回访满意率93.9%。受理的12345市民服务热线转派诉求，全部按时办结，考评期内月考核成绩在全市考评中始终保持排名并列第一。
来源：北京日报客户端
记者：王天淇
